MODEM LIBERO PER IL CLIENTE MA NON PER L’AFFILIATO

Sul tema della struttura dell’offerta TIM sugli accessi si potrebbero scrivere centinaia di articoli, ognuno dei quali potrebbe approfondire un aspetto particolare che evidenzi storture, abusi, violazioni di normative e altro a seconda del punto di vista dal quale si vuole guardare la cosa.

Dal punto di vista del consumatore potremmo evidenziare:

• Mancanza di trasparenza nell’offerta.
  
• Forzature nell’acquisto di prodotti e/o servizi quali il modem o il famigerato TIM Expert.
  
• Addebiti impropri in fattura (da interventi del tecnico per malfunzionamenti imputabili a TIM ma addebitati comunque in fattura a servizi di cui il cliente non ne sapeva nulla).
  
• Violazioni di normative Europee .
  

Dal punto di vista dell’affiliato...   beh, meglio non cimentarsi a stilare una lista, perché per quanto lunga possa essere, ogni lettore di questo blog avrà comunque qualcosa da aggiungere.

Ora faremo una panoramica su alcuni recenti avvenimenti sul mercato dalla prospettiva regolamentare e dei clienti, e poi andremo a vedere cosa è successo sul versante degli affiliati . Questa panoramica è importante per capire a fondo la questione che ci riguarda, per cui spero di non annoiarvi.

A luglio 2018 l’AGCOM aveva pubblicato la delibera 348/18/CONS che alcuni hanno battezzato semplicemente “la delibera sul modem” che potete trovare qui.

La delibera reca: “Misure attuative per la corretta applicazione dell’articolo 3, commi 1, 2, 3, del Regolamento (UE) n. 2015/2120 che stabilisce misure riguardanti l’accesso a un’internet aperta, con specifico riferimento alla libertà di scelta delle apparecchiature terminali”.

Questa delibera non soltanto sancisce il diritto per gli utenti di scegliere liberamente gli apparati da utilizzare, ma anche l'obbligo in capo agli Operatori di fornire i dati per l'utilizzo di tutti i servizi attraverso dispositivi di terze parti, credenziali VoIP comprese.

TIM aveva già furbescamente eliminato la vecchia offerta SMART con l’obbligo di acquisto rateizzato del Modem (prima a € 3,90 e poi a € 5,00), introducendo la TIM Connect con il famigerato TIM Expert. Quest’ultimo obbligava i consumatori a pagare prima € 212,40 per il servizio, rateizzato generalmente a € 5,90 per 48 mesi, poi rimodulato a € 331,20, con rate da 6,90€ sempre per 48 mesi nell’opzione più gettonata.

Tutti gli affiliati e addetti si ricorderanno senza dubbio la difficoltà di far comprendere l’utilità di questo servizio obbligatorio, che doveva fornire interventi di verifica e ottimizzazione della nuova connessione internet, di configurazione della connettività WIFI (In sostanza, tutte cose che l'utente medio è in grado di fare da solo), della riqualificazione delle prese interne (che spesso i tecnici non facevano) e, dopo l’aumento, il lusso di ben tre, e dico TRE,  visite in loco gratuite ma solo per il primo mese (salvo poi avere tecnici che non si presentavano all’appuntamento fino a scadenza del mese, quando poi la visita diventava a pagamento).

L’imposizione del modem e/o di servizi di manutenzione e assistenza è una violazione, altresì, delle dinamiche di libero mercato, e lesiva per una libera competizione sulla qualità dei prodotti e servizi, nonché sui prezzi. D’altro canto vogliamo calcolare a quanto ammonta complessivamente il costo di questi prodotti e servizi imposti nelle offerte, rispetto all’acquisto di prodotti e servizi similari? 

Ora, non è che a noi affiliati dispiace che il cliente spenda, in fondo è su questo presupposto che noi della rete fondiamo la nostra esistenza, ma credo che molti di noi saranno esausti di ricevere clienti che sbandierano la fattura TIM per il fisso leggermente “turbati”, per usare un eufemismo, entrando in negozio.

TIM aveva comunque presentato un ricorso dinanzi al TAR del Lazio per richiedere una sospensiva del provvedimento approvato dall’AGCOM, ma il TAR del Lazio ha respinto il ricorso a metà novembre 2018 confermando di fatto l'entrata in vigore del provvedimento per il 31 dicembre con la delibera attuativa  n. 476/18/CONS che potete trovare qui.

La delibera 348/18/CONS prevede tante cose nelle 15 pagine del documento, ma noi possiamo sintetizzare i punti che ci interessano di più:

• Gli utenti finali hanno il diritto di utilizzare apparecchiature terminali di accesso ad Internet di loro scelta (sembra ritagliato per TIM, che dite?).
  
• Gli operatori non possono imporre all’utente finale oneri aggiuntivi o ritardi ingiustificati, ovvero inibire l’utilizzo o discriminare la qualità dei singoli servizi inclusi nell’offerta, in caso di collegamento ad un’apparecchiatura terminale di propria scelta (beh, però dai, qua forse TIM non c’entra).
  
• Gli operatori di accesso alla rete non rispondono per servizi di manutenzione e disservizi che riguardino esclusivamente il funzionamento dell’apparecchiatura terminale scelta autonomamente dall’utente finale (e qui apriamo il capitolo degli interventi del tecnico che cambia semplicemente il modem con addebito all’utente?).
  
• I fornitori di servizi di accesso ad Internet formulano, per ciascuna offerta che prevede servizi di accesso a Internet in abbinamento con un’apparecchiatura terminale, un’offerta corrispondente che non includa quest’ultima ed i relativi costi. In alternativa, rendono opzionale la fornitura dell’apparecchiatura terminale. (segnatevela questa perché più avanti ci torniamo).
  

E ora l’ultimo aspetto, sempre contenuto nelle delibere, molto interessante:

• I fornitori di servizi di accesso ad Internet, entro 120 giorni dalla pubblicazione del presente atto, limitatamente ai contratti in essere che prevedono l’utilizzo obbligatorio del terminale a titolo oneroso per l’utente finale propongono all’utente la variazione senza oneri della propria offerta in una equivalente offerta commerciale che preveda la fornitura dell’apparecchiatura terminale a titolo gratuito o che non ne vincoli l’utilizzo attraverso l’imputazione di costi del bene o dei servizi correlati al terminale nella fatturazione. In alternativa, consentono all’utente finale di recedere dal contratto senza oneri diversi dalla mera restituzione del terminale, dandone adeguata informativa.
  

Chi oggi sta pagando il modem a rate, e tra i nostri clienti sono tanti, dovrà ricevere un’offerta commerciale che prevede la fornitura del modem a titolo gratuito o che in ogni caso preveda l’uso di un modem di proprietà senza costi aggiuntivi. Considerando che la delibera è entrata in vigore l’1 dicembre 2018, i termini non sono scaduti, per cui staremo a vedere cosa farà TIM.

Bene, ora andiamo a vedere cosa è successo sul versante degli affiliati, e qui comprendiamo non solo i franchisee, ma anche tutta la rete dei mono-brand anche se gli esempi sono tratti dal piano di incentivazione franchising.

La nuova offerta TIM Connect, sia nella versione di gennaio che febbraio 2019, ha eliminato il modem e il TIM Expert. Il modem è diventato opzionabile e sottoscrivibile a richiesta del cliente. E’ evidente che TIM si è immediatamente adeguata alla direttiva AGCOM eliminando anche il TIM Expert nonostante questo tipo di servizio non fosse esplicitamente menzionato nella direttiva.

Osserviamo con attenzione le due tabelle tratte dalle rispettive tabelle dei piani di incentivazione franchising mono-punto per febbraio e gennaio 2019. Tralasciamo l’aspetto degli importi in funzione del numero di attivazioni complessive tra fisso e mobile, ma osservando solo gli accessi.



Sarà saltato all’occhio di tutti gli affiliati come si richieda di vendere 33 modem su Connect 2019, che è equivalente al 100% degli accessi richiesti per completare la pista attività. 

A questo punto ci dobbiamo porre cinque domande :

1. Ma se esiste una delibera che impone determinati comportamenti nei confronti dei clienti, che senso ha imporre agli affiliati di vendere comunque il modem al cliente, pena la mancata percezione del premio superminimo?
   
2. E se consideriamo che il piano di incentivazione è in realtà il nostro compenso base mascherato da incentivo, che già rappresenta un palese violazione di norme sulla buona fede come argomentato in altri post su questo blog, non si tratta di un’ennesima imposizione che appesantisce ancora di più la palese situazione di abuso di dipendenza economica per l'affiliato?  
   
3. E se, come descritto sopra, l’AGCOM ha ritenuto che fosse in atto una pratica lesiva di precise norme europee recepite dall’Italia, tanto da prevedere la formulazione di un rimedio per i clienti che avevano dovuto comprare il modem obbligatorio prima dell'entrata in vigore della delibera, un rimedio per gli affiliati non sarebbe altresì ragionevole? 
   
4. Se la questione è, come abbiamo argomentato sopra, legata a tutela di principi quali trasparenza, correttezza, libera concorrenza che dovrebbero incentivare il miglioramento della qualità dei servizi, questi principi non dovrebbero forse valere anche per l’affiliato?
   
5. E se qualcuno abbia a dire, rimproverando affiliati e addetti, che “i servizi si vendono, non si rifilano e che bisogna sempre ricordarsi che l’affiliato rappresenta TIM agli occhi del cliente”, come si fa a proporre un piano di incentivazione del genere? Perché c’è da chiedersi, a quanti clienti consiglieremmo di comprare quel modem se non fossimo costretti dalle regole del fantomatico piano di compensi base mascherato da incentivo?
   

Insomma, pare che il modem sia libero per il cliente, ma non per l’affiliato!!!

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